Aplicação do estudo da teoria de filas na melhora da qualidade do sistema de atendimento ao cliente

estudo de caso em um supermercado de Salvador/BA

Authors

  • João Paulo Fraga Pires Britto Centro Universitário Jorge Amado
  • Orlando Floriano de Souza Neto Centro Universitário Jorge Amado

Keywords:

Queuing Theory, Row, Supermarket, Quality

Abstract

This work refers to the customer service system of a supermarket in Salvador/BA that was poorly dimensioned, thus generating an unacceptable waiting time for customers. Bad sizing of a system can cause several problems: for users, if undersized, increasing the waiting time in line, as well as for managers, if oversized, causing idleness in the service channels. Queuing Theory was used in order to analyze the characteristics of the queue and a new M/M/s model is proposed to analyze this period of system congestion, resulting in an acceptable average waiting time in the queue.

Author Biographies

João Paulo Fraga Pires Britto, Centro Universitário Jorge Amado

Bacharel em Engenharia de Produção e estudante do curso de Especialização em Gestão da Qualidade do Centro Universitário Jorge Amado.

Orlando Floriano de Souza Neto, Centro Universitário Jorge Amado

Bacharel em Arquiteturae Urbanismo, Pós-graduação em Marketing Estratégico, Docente do Centro Universitário Jorge Amado.

References

GALVÃO, Antonio. Pesquisa Operacional e Transportes: Modelos Probabilisticos. São Paulo: USP, 1975.

MOREIRA, Daniel Augusto. Pesquisa Operacional Curso Introdutório, 2ª ed. São Paulo: CENGAGE Learning, 2010.

PRADO, Darci. Teoria das Filas e da Simulação, 4ª ed. Belo Horizonte: INDG, 2009.

LEOPOLDINO, Eduardo. Introdução a Pesquisa Operacional Métodos e Modelos para Análise de Decisões, 4. Rio de Janeiro: LTC, 2009.

PASSOS, Eduardo José. Programação Linear Como Instrumento da Pesquisa Operacional. São Paulo: Atlas, 2008.

PERIN, Clovis. Introdução á Simulação de Sistemas. São Paulo: LJ UNICAMP, 1995.

FOGLIATTI e MATTOS, Maria Cristina e Néli Maria. Teoria de Filas. Rio de Janeiro: INTERCIÊNCIA, 2007.

OLIVEIRA, Francieli; GRANADO, Mara; BELUSSO, Marcel; BUENO, Stefan. Análise de teoria das filas: sistema de filas de um serviço de pronto atendimento. ENEGEP, 2015, São Paulo.

GOMES, Ramon; BERG, Alef; FREITAS, Thulio; CRUZ, Igor. Aplicação da teoria de filas no sistema de filas de uma empresa do ramo de panificação de médio porte. ENEGEP, 2015, São Paulo.

MIRSHAWKA, Victor. Pesquisa Operacional Vol.2, ed.3ª. São Paulo: Nobel, 1985.

TICIANI, Klisman; OLBERMANN, Rosangela; GRANDO, Mara; SEHN, Filipe. Aplicação da teoria de filas em uma linha de produção crítica de uma empresa de metal-mecânica. UCEFF, 2018, Santa Catarina.

MEDEIRO, Ermes et all. Pesquisa operacional para os cursos de administração e engenharia, ed. 4ª. São Paulo: ATLAS, 2010.

LOESCH, Cláudio et all. Pesquisa Operacional Fundamentos e Modelos. São Paulo: Saraiva, 2009.

PUSTILNICK, Renato et all, Qualidade total. ESTADO: Intersaberes, 2012.

SILVA, Rosinda et all, Qualidade, padronização e certificação. ESTADO: Intersaberes, 2017.

REIS, Dálcio, Qualidade e excelência em serviços. ESTADO: Intersaberes, 2022.

Downloads

Published

2022-10-09

How to Cite

Britto, J. P. F. P., & Neto, O. F. de S. (2022). Aplicação do estudo da teoria de filas na melhora da qualidade do sistema de atendimento ao cliente: estudo de caso em um supermercado de Salvador/BA. Apoena, 5(1), 1–12. Retrieved from https://publicacoes.unijorge.com.br/apoena/article/view/316

Issue

Vol. 5 No. 1 (2022)

Section

Artigos

License

 

Copyright (c) 2025 Apoena Revista Eletrônica

Esta obra está licenciada sob a Licença Internacional Creative Commons Atribuição 4.0.

A reprodução, total ou parcial, dos artigos publicados fica sujeita à expressa menção da procedência de sua publicação, a edição e data dessa publicação, dando crédito ao criador. Para efeitos legais, deve ser consignada a fonte de publicação original.